Klachtenregeling
Artikel 1 Begripsomschrijving
Klacht:
Een schriftelijk en uitdrukkelijk als klacht bij Sociaal.nl Schuldsanering B.V. ingediende uiting van ongenoegen betreffende de dienstverlening.
Gedragscode:
De gedragscode die van toepassing is op bewindvoerders WSNP die geregistreerd staan in het register als bedoeld in het Reglement register bewindvoerder WSNP.
Klager:
Een cliënt die een klacht indient bij Sociaal.nl Schuldsanering en op wie de Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen van toepassing is.
Klachtenprocedure:
De door Sociaal.nl Schuldsanering gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.
Artikel 2 Doelstellingen
De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:
- Het vastleggen van een procedure om klachten van personen op wie de Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen van toepassing is binnen redelijke termijn op een vooraf kenbare wijze constructief af te handelen.
- Verbetering van kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling.
Artikel 3 Klachtrecht
Een klacht kan worden ingediend over het gedrag van de bewindvoerder of over de wijze waarop in een bepaalde situatie volgens de klager wel of niet gehandeld had moeten worden.
Artikel 4 Mondelinge/andere klachten
Een mondelinge klacht wordt niet in behandeling genomen. Sociaal.nl Schuldsanering B.V. zal de klager in dat geval wijzen op de mogelijkheid om een schriftelijke klacht in te dienen.
Artikel 5 Indiening klacht
Klachten kunnen uitsluitend schriftelijk en gemotiveerd worden ingediend. Een klacht dient ten minste te bevatten:
- De naam en het adres van de indiener;
- De dagtekening;
- Een omschrijving van het gedrag/de handeling waartegen de klacht is gericht alsmede het tijdstip van het gedrag/de handeling;
- Eventuele bewijsstukken.
Indien de klacht in een vreemde taal is geschreven en een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de klager zorg te dragen voor een vertaling van de klacht.
Indien aan bovenstaande vormvereisten niet wordt voldaan, kan de klacht niet in behandeling worden genomen. Klager krijgt daarvan zo snel mogelijk, doch uiterlijk na tien werkdagen bericht.
Artikel 6 Afdoening in der minne
Sociaal.nl Schuldsanering zal per e-mail contact opnemen met de klager en nagaan of de klager door middel van een informele afhandeling van zijn klacht tevreden kan worden gesteld. Zodra Sociaal.nl schuldsanering en de klager tot een informele overeenkomst zijn gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van de klachtenregeling. Deze oplossing zal per e-mail worden bevestigd.
Artikel 7 Bijstand door gemachtigde
Een klager kan zich door een gemachtigde, advocaat en procureur laten bijstaan of vertegenwoordigen. Sociaal.nl Schuldsanering zal van een gemachtigde een schriftelijke machtiging verlangen.
Artikel 8 Geen verplichting tot klachtbehandeling
Sociaal.nl Schuldsanering is niet verplicht een klacht te behandelen:
- indien zij betrekking heeft op een klacht welke reeds eerder met inachtneming van deze regeling is afgedaan;
- indien er langer dan 6 maanden tussen gedrag/handeling en indiening van de klacht is verstreken;
- indien het belang van de klager dan wel het gewicht van het gedrag naar redelijke maatstaven onvoldoende is.
Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld.
Artikel 9 Ontvangstbevestiging
De klager ontvangt binnen tien werkdagen een schriftelijke reactie waaruit blijkt dat zijn/haar klacht in behandeling is genomen, en op welke termijn hierover nader contact zal volgen. Dit nader contact kan bestaan uit het telefonisch contact opnemen met de klager waarbij de klacht zal worden geverifieerd, het uitwisselen van informatie omtrent de klacht bij de klager en/of andere personen of instanties.
Een klacht die niet bestemd is voor Sociaal.nl Schuldsanering wordt zo spoedig mogelijk teruggezonden naar de klager.
Artikel 10 Behandelingstermijn
Uitgangspunt is dat Sociaal.nl Schuldsanering de klacht analoog aan de Algemene Wet Bestuursrecht binnen 6 weken afhandelt. Wanneer de klacht niet binnen deze termijn is afgehandeld, dan wordt de klager hiervan tijdig op de hoogte gesteld en worden nadere afspraken gemaakt.
Artikel 11 Afdoening
Sociaal.nl schuldsanering stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek en de eventuele conclusies die het daaraan verbindt.
Artikel 12 Inhoudelijke klachten
Wanneer een minnelijke oplossing als bedoeld in artikel 6 niet mogelijk is gebleken of wanneer de klager de bevindingen en conclusies uit het onderzoek verwerpt, zal de klacht door Sociaal.nl Schuldsanering worden gemeld bij de rechter-commissaris van de rechtbank waar het betreffende dossier is ondergebracht. Sociaal.nl Schuldsanering zal de rechter-commissaris om advies of een verhoor verzoeken teneinde het geschil op te lossen. De bewindvoerder van Sociaal.nl Schuldsanering zal het advies of de conclusies van de rechter-commissaris aanvaarden en opvolgen.
Artikel 13 Klacht betreffende de gedragingen van de bewindvoerder
Op 20 oktober 2013 is de door de Raad voor Rechtsbijstand opgestelde gedragscode voor bewindvoerders WSNP in werking getreden. Deze gedragscode strekt ertoe om de kwaliteitsstandaard van (de werkzaamheden van) bewindvoerders WSNP vast te leggen en verder te verhogen.
Wanneer een bewindvoerder heeft gehandeld in strijd met deze gedragscode, kan daarover een klacht worden ingediend bij de Raad voor Rechtsbijstand. De klacht moet aan een aantal voorwaarden voldoen:
- Er moet eerst een klacht zijn ingediend bij het kantoor waar de bewindvoerder werkt.
- De klacht mag niet gaan over de inhoud van een dossier. Dat soort klachten wordt behandeld door de rechter-commissaris die in die zaak is benoemd.
Nadere informatie en het klachtenformulier is te vinden via de website van de Raad voor Rechtsbijstand, www.bureauwsnp.nl
Artikel 15 Citeertitel, bekendmaking en werking
Deze regeling kan worden aangehaald als klachtenregeling Sociaal.nl Schuldsanering B.V.
De cliënten op wie de Schuldsanering Natuurlijke Personen van toepassing is, worden schriftelijk op de hoogte gebracht van het bestaan van de klachtenregeling
Sociaal.nl Schuldsanering maakt het bestaan van deze regeling bekend middels een publicatie op haar website www.sociaal.nl.
Klachten kunnen worden gericht aan:
Sociaal.nl Schuldsanering B.V.
t.a.v. klachten administratie
Postbus 845
1440 AV Purmerend
Of via
Bewindvoering@sociaal.nl o.v.v. klacht inzake (achternaam + naam bewindvoerder)
